Si no confían en tu tienda online no te comprarán, 10 puntos para aumentar confianza

Este articulo es un reflexión del equipo Dejavu sobre algo muchas veces olvidado en un ecommerce, la confianza de los usuarios en nuestra tienda. La confianza no se genera de un día para otro, pero por algún lado hay que empezar.

Si damos por hecho que todo visitante que llega a nuestra web va a comprarnos solo porque el producto le interesa y olvidamos que en el proceso de decisión influye otros muchos factores, estamos muy equivocados, si no le transmitimos confianza, nunca nos comprarán a nosotros y buscarán el producto que quieren en otra tienda en la que si confien.

¿Que es la confianza y como la generamos?
Es algo subjetivo, para algunas personas solo un diseño profesional les valdrá para fiarse y finalizar la compra, pero para otros muchos será necesario algo más. Es tan complejo o tan sencillo como ponerte en lugar de un usuario nuevo, y determinar que información o sensación necesita dicho usuario para salvar la barrera inicial de desconocimiento y desconfianza hacia el ecommerce con el que no tiene ninguna experiencia previa, para que su percepción se encamine hacia la de tener la seguridad de que seremos serios y cumpliremos con todo lo que decimos que ofrecemos para finalizar la compra y que la experiencia sea lo más positiva posible para que vuelva.

Lo que recomendamos a nuestros clientes es introducir en sus tiendas online todo lo que puedan para reducir las dudas del cliente y ampliar la confianza hacia la tienda.

  1. Diseño profesional:
    Posiblemente sea algo básico y primordial. Una tienda con un aspecto poco profesional será la primera traba para quien no nos conoce y queremos que confie en nosotros para convertirse en cliente, igual que en el mundo físico no entraríamos en una tienda desordenada, sucia y con un vendedor mal oliente. Pero el diseño no lo es todo, ahora cualquier plantilla cubre más o menos este punto en mayor o menor medida.
  2. Quien hay detrás de la tienda:
    Una sección que “quienes somos” trabajada sobre quien hay detrás, cuantos años llevas y la experiencia si la hay, si es un proyecto nuevo cuéntalo, informa sobre quien lo forma. Si puedes poner caras mejor, los usuarios agradecen ver la parte humana de un ecommerce, por ejemplo este de “Manualidades la cajita”. Pero no les mientas, nunca utilices imágenes de estudio ni recursos similares. Si alguien quiere ocultar la identidad de quien hay detrás del proyecto, posiblemente no estemos generando mucha transparencia, y por lo tanto confianza.
  3. Comunicación:
    Muestra teléfono, whatsapp, email, chat, etc. Cuantos más medios de contactar pongas para que los usuarios puedan comunicarse para dudas, aclaraciones, consultas o reclamaciones mejor, y el principal por encima de todos el teléfono.
  4. Marca:
    Si eres una tienda con marca muy reconocida posiblemente tengas mucho ganado en este aspecto, todo el mundo se fía de elcorteingles, y sabe que ante cualquier problema que pueda surgir, habrá soluciones. Pero que pasa si tu tienda no es conocida, pues que deberíamos suplir esta carencia con sellos, auditorías o evaluaciones de terceros que nos ayuden a ganar confianza en este punto.
    Aquí podemos hablar de Confianza online para tiendas españolas. En Dejavu sabemos que en todo proyecto hay que priorizar en que se invierte, y como el presupuesto siempre es limitado, recomendamos este sello cuando vemos que el proyecto realmente requiere de potenciar la confianza que el usuario necesita para comprar. Por lo menos que el usuario sepa que detrás de esta web hay una empresa, que alguien la ha auditado y que no es una estafa, como hay muchas.
  5. Testimonios-valoraciones:
    Si tu ecommerce ya tiene un volumen de ventas aceptable como para poder generar valoraciones de compras, entonces recomendamos encarecidamente el uso de ekomi, trustedshop o similares. Posiblemente este sea uno de los puntos más importantes para mejorar la percepción que un visitante tiene sobre nosotros. Siempre esta bien que confirmen nuestra existencia y nuestra profesionalidad terceras empresas, pero lo que más refuerza este punto son los clientes de nuestra web comentando sobre su propia experiencia cada día.
    En este punto si estoy empezando y mi volumen de pedidos es muy bajo para implementar estas soluciones que mencionaba arriba, por lo menos intenta manualmente pedir a esos pocos clientes que te cuenten su experiencia y que te den permiso para contarlo en tu web (compénsales por ello lógicamente).
  6. Sellos y garantías:
    Muestra los sellos de las empresas o partners con los que trabajes, tarjetas y métodos de pago que aceptas, informa de las certificaciones que tengas, distribuciones oficiales que tengas, etc. Por ejemplo incluir Paypal como medio de pago te ofrece las garantías de saber que esta plataforma de pago mediará en el caso de un posible conflicto.
  7. Profesionalidad:
    Intenta transmitir que has llegado a una tienda profesional, que tienen información técnica de los productos, más allá de la que tiene todo el mundo proporcionado por el fabricante, desarrolla guías de compra que ayuden a decidir, guía de tallas, etc. Facilita en todo el proceso de navegación el acceso a contactar con la tienda y sus profesionales para ayudar y resolver las dudas que le puedan surgir en el proceso. Informa de tus propuestas de valor, experiencia acumulada, hitos alcanzados en tu trayectoria, etc.
  8. Resolver dudas e incidencias:
    Prepara una apartado concreto o en cada punto de la web que aporte valor y sea necesario, todas las dudas que a un usuario se le pueden plantear, tanto antes de la compra como en el proceso de postventa. ¿Que pasa si quiero devolver el producto?, ¿por que motivos puedo devolverlo y cuanto tiempo tengo para ello?, ¿que métodos de pago aceptan?, a donde vendo, gastos de envío, política de garantías, origen de los productos, etc, Se todo lo transparente que puedas ser, no ocultes nada que el usuario deba saber, lo agradecerá.
  9. Experiencia de usuario:
    Cuida los detalles, el diseño, rendimiento, la funcionalidad. Una tienda online que se visualiza mal en un dispositivo, que da errores en el proceso, textos incongruentes o en otros idiomas, que carga muy lenta, etc da mala sensación y por ello mala experiencia en el sitio y poca confianza.
  10. Conexión segura:
    Contrata certificado seguridad https para que la información vaya cifrada, el candado cerrado es un indicador que muchas personas agradecen y valoran a la hora de darte sus datos.

Seguro que alguno me dejo, así que encantado de que me mandeis más puntos para seguir ampliando esta lista.

 


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